CRM Social: Chegando a novos clientes

segunda-feira, 29 de abril de 2013

CRM Social: Chegando a novos clientes

Posted: 29 Apr 2013 06:13 AM PDT

Conquistar novos clientes e conhecer as suas preferências e gostos, para conseguir manter a sua lealdade e garantir a qualidade do suporte pós-venda, são necessidades efetivas das empresas, que enfrentam cenários cada vez mais competitivos, uma vez que os smart shoppers tomam cada vez mais decisões baseadas no preço e nas recomendações de amigos, afastando-se dos tradicionais conceitos de confiança e lealdade às marcas.

É certo que, em palestras ou conversas sobre Mídias Sociais nos Negócios (Business Social) o termo CRM Social é ouvido constantemente, este termo é associado à relação entre a mídia social e CRM (Customer Relationship Management). Mas o que é CRM Social? E Quais são os benefícios para as empresas?

Este artigo irá explicar o conceito de CRM Social, as tendências de uso e os benefícios existentes para empresas que adotam essa estratégia de negócios suportada por uma plataforma tecnológica específica.

chegaraclientes

Tendências em CRM Social

Como referência, compartilho algumas conclusões de consultores e pesquisadores de CRM Social Altímeter , Gartner e Forrester :

Gartner estima que o crescimento no uso de plataformas de redes sociais para as empresas, será impulsionado principalmente pela aquisição de projetos de clientes e atendimento ao cliente, isso através de CRM Social.
Gartner vê que o CRM Social tem o potencial de gerar novas dinâmicas e metodologias de melhoria nos departamentos de atendimento ao cliente e as empresas de contact center.
A Forrester estima que as empresas irão fazer esforços para construir comunidades de clientes através de plataformas tecnológicas
Forrester diz que a importância do conceito não é o nome de “Social CRM”, “CRM 2.0″, “CRM Colaborativo”, mas a capacidade de entender o desempenho desse novo mercado e a capacidade de inovar nos negócios.

Os 18 casos de uso que a Altimeter prevê para o CRM Social são:

crmsocialcases

O que nos dá uma visão geral que o uso das redes sociais evoluiu por parte dos usuários e as empresas deverão responder a essas oportunidades.

O que é CRM Social?

A definição adotada como oficial é a de Paul Greenberg , que diz o seguinte:

CRM Social é uma filosofia e estratégia de negócios, baseado em uma plataforma de tecnologia, regras de negócios, fluxos de trabalho, processos e características sociais, destinadas a envolver o cliente em uma conversa colaborativa, a fim de fornecer um valor de benefício mútuo, um negócio confiável e transparente.

Em resumo CRM Social tem aplicações em diversas áreas de um negócio, como marketing, atendimento ao cliente, vendas, incluindo:

Peer-to-peer cliente
Peer-to-Peer Gerenciamento de idéias
Pesquisa de mercado
Lançamentos de produtos
Reputação da marca de gestão

Diagrama de comparação entre o antigo e o novo modelo de CRM:

diagrama

Por que implementar um CRM Social na empresa?

O uso de mídias sociais tem evoluído a cada dia e tem sido constante, foi adotado por usuários em uma velocidade extraordinária, um exemplo claro é ouvir frases cotidianas como “Encontre-me no Facebook”, “Eu li no Twitter”, “Pergunta no Twitter ou Facebook", "Estamos no Google +" entre muitos outros.

Hoje sabemos que as pessoas gastam maior parte do seu tempo conectadas a redes sociais e preferem ser contatadas através destes novos meios de comunicação.

Sabemos também que muitas empresas já fazem esforços para atender as necessidades do mercado através de redes sociais, alocando recursos para administrar contas e interagir, mas a evolução das redes sociais se expande em aplicações tais como Marketing, Vendas, Serviços, cliente e outros usuários e, além disso, é comum marcas com mais de 50.000 seguidores ou fãs e um recurso atribuído para atender a todas as contas de usuário.

Se analisarmos a relação de recursos da empresa com o uso das mídias sociais e a quantidade de usuários que uma marca ou empresa vai ganhar ao longo do tempo, com certeza o esforço em redes sociais evoluirá, para que não fique apenas em gerar "Presença e Promoção" para a empresa, sem benefícios claros e tangíveis no ecossistema Social. As empresas precisam evoluir, definição de estratégias internas e externas apoiadas por uma plataforma de tecnologia para alcançar seus objetivos.

Quem é o Cliente Social?

O cliente social é nada de novo. Desde o início, os consumidores têm vindo a compartilhar seus pontos de vista, opiniões, alegrias, medos e opiniões com amigos, familiares, grupos comunitários ou até mesmo com estranhos, comentários sobre as marcas que eles amam ou odeiam.

A diferença hoje é que o cliente social agora tem uma voz que pode viajar para além da sala de sua casa. Eles são influentes e suas opiniões são amplificadas na web social, e também aparecem nos resultados dos buscadores.

O cliente social:

Ele é dono da conversa em Redes Sociais
Em maior parte do seu tempo está conectado a uma ou mais redes Sociais
Compartilham opiniões sobre os eventos, serviços, produtos, tudo ao seu redor através de redes sociais.
Quer ser ouvido e tido em conta pelas marcas.
Espera estar em constante comunicação com as marcas através de redes sociais.

Benefícios Sociais do CRM

Um dos benefícios mais importantes de uma estratégia de CRM Social é a integração do ecossistema social com os processos de operações de negócios.

Alguns exemplos são:

O departamento de vendas pode extrair dados de mídias sociais para obter informações de potenciais clientes e se comunicar através dos meios de comunicação com seus clientes.

O departamento de atendimento ao cliente pode responder mais rapidamente, por exemplo, pode permitir que os prestadores de atenção ajam rapidamente após os clientes publicarem alguma reclamação em redes sociais.

O departamento de vendas pode se beneficiar da conexão direta com prospects e clientes existentes através de múltiplas redes e com base na análise da interação pode organizar os dados para o processamento por um fluxo de trabalho interno e ser um gatilho para fechamento de vendas.

Em geral, podemos ter uma visão das tendências de consumo, siga as conversas e obtenha uma melhor leitura da audiência.

Ferramentas de CRM Social

Ferramentas de CRM Social são um fator importante para o sucesso de uma estratégia de negócios em redes sociais, a implementação de CRM Social ou CRM deve ser analisada cuidadosamente para cobrir todos os requisitos das necessidades do negócio e acima de tudo ter a oportunidade de representar os novos canais de comunicação, vale a pena mencionar que o CRM Social não substitui o CRM tradicional, CRM Social é uma extensão dos recursos de redes sociais para o CRM tradicional.

Aqui eu compartilho uma lista representativa das atuais ferramentas de CRM Social:

SugarCRM (Sugar6)
Oracle CRM
SAP CRM
Salesforce
Microsoft Dynamics
Lítio
RightNow CX
NetSuiteCRM +
Sábio SalesLogix
Zoho CRM
Jazz
CRM Batchbook

Conclusão

A primeira etapa da incursão das empresas na mídia social é basicamente a presença e branding. Isto é ouvir, interagir e fazer um link com os clientes existentes e potenciais.

O próximo passo é organizar o esforço em mídias sociais em que a presença e a promoção sejam um gatilho para os processos internos de negócios integrados com redes sociais. Que através de fluxos de trabalho criados com o apoio de aplicações tecnológicas, tais como CRM Social, os contact centers interajam e não apenas via telefone, e-mail, chat ou SMS, mas também através de redes sociais onde os clientes são o momento mais social.

Sem dúvida, Social Media evolui e falamos sobre o conceito CRM Social para empresa em apoio a interação com os milhões de usuários existentes.

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